ITIL®知识库

IT服务管理

IT服务管理(ITSM,IT Service Management)是IT系统的规划、建设和运行维护业务中涉及的一系列方法、流程和经验的总和。它涉及到组织结构、人员角色职责的制定和调整、业务流程的优化、重组,以及相关管理工具的采用和考核体系的建设等。ITSM的目标是实现IT服务的规范化、流程化、电子化和自动化,降低IT运行维护成本,提高客户满意度和服务水平。

ITIL® IT服务管理最佳实践框架

20世纪80年代后期,英国政府在总结先前IT管理的经验和教训的基础上,从提高IT服务品质和降低IT服务成本的原则出发,委托下属的中央计算机与电信局(CCTA)开发并于1989年发布了按流程(Process)组织的IT服务管理的最佳实践--IT基础架构库(ITIL)。

在20世纪90年代初期,ITIL被介绍到欧洲的其他国家,并在这些国家得到应用。20世纪90年代中期,ITIL又被引入美国、南非和澳大利亚等国。20世纪90年代末,ITIL被有关公司引入到中国。

ITIL®发展到现在已经存在3个版本,版本之间在内容和结构方面有所不同。本白皮书重点关注ITIL 2.0版本和ITIL 3.0版本。

ITIL2.0简介

2001年,英国政府商务办公室(OGC)对ITIL1.0进行了扩充和完善,形成了由6个模块组成的ITIL 2.0架构。这6个模块是业务管理(Business Perspective)、服务管理、ICT基础架构管理(ICT Infrastructure Management)、IT服务管理规划与实施(Planning to Implement IT Service Management)、应用管理(Application Management)和安全管理,如下图所示。它们基本涵盖了企业IT服务管理的各个方面,尤其是对ITIL服务管理模块的十个核心流程和一项服务职能进行了较详细的流程、主要活动、关键绩效指标和关键成功因素等方面的指导。以下将分别对这6个模块进行介绍:


© Crown copyright 2009 Reproduced under licence from OGC

ITIL3.0简介

快速发展变化的IT服务管理市场,让英国商务部感觉到压力倍增,进而对ITIL 2.0进行了修订,并于2007年推出了ITIL 3.0以满足用户的需求。


© Crown copyright 2009 Reproduced under licence from OGC

ITIL 3.0的最大亮点在于,它依据服务的生命周期理论将IT服务管理最佳实践进行重新组合,生命周期模型的引入改变了模块之间相互割裂、独立实施的局面,从战略、战术和运作三个层面针对业务和IT 快速变化提出服务管理实践方法。它通过连贯的逻辑体系,以服务战略作为总纲,通过服务设计、服务转换和服务运营加以实施,并借助持续服务改进不断完善整个过程,使IT 服务管理的实施过程被有机整合为一个良性循环的整体。

参考网站

英国政府商务办公室(OGC):http://www.ogc.gov.uk/guidance_itil.asp

ITIL®官方网站:http://www.itil-officialsite.com/home/home.asp

ITIL® 是英国政府商务部 (OGC)在英国和其他国家的注册商标

PRINCE2® 是英国政府商务部 (OGC)在英国和其他国家的注册商标